기업 IQ를 높여라

오늘 포스팅 주제는 빌 게이츠의 생각의 속도 중 '기업 IQ를 높여라'입니다. 기업 IQ가 무엇이고, 어떻게 높일 수 있는지에 대해서 살펴보겠습니다.

 

 

기업 IQ를 높여라

MS 레드먼드(Redmend) 캠퍼스에서 건물 설계도 일부가 분실되면서 조직에 미치는 위험성을 경험한 후, 사내의 부동산 및 시설 담당 부서는 모든 건물 정보를 저장하고 관리하기 위한 디지털 보관소를 마련하기로 결정했다. 갖고 있는 설계도와 도면을 CAD 파일로 입력하고, 도움이 되도록 CAD 표준안을 마련하였다. 건축정보를 통제할 수 있게 되자, 건축 프로젝트를 더욱 광범위하게 외부 입찰에 붙여 보다 나은 가격 조건으로, 보다 유연하게 일을 수행할 수 있게 되었다. 사내 인트라넷에 건물 정보를 게시하여 대규모 사무실 이전을 위한 공간 배치 계획을 도와준다. 이 모든 정보가 중요 부동산 프로젝트와 관련된 문제 및 관련 비용에 대해 일반 직원들도 알 수 있도록 정보 공개를 하고 있다.

 

 

지식관리란 무엇인가

기업의 '지식관리'를 소개하면서, 지식관리라는 개념에 대한 의미와 정의에 대해 이야기하는데, 지식관리는 정보 흐름을 제어하고, 올바른 정보를 제공하여 대응할 수 있도록 돕는 것을 넘어, 수단일 뿐 목적이 아니며, 그것이 어느 분야에서든 시작될 수 있다는 것을 강조한다. 이전에는 리엔지니어링 개념과 마찬가지로, 지식관리라는 개념에도 연관시키고 싶어 하는 다양한 의미들이 끊임없이 주입되고 있었다는 것을 지적한다.

 

지식관리의 목적은 기업 IQ를 높이는 것이며, 이는 직원들 간 정보공유의 촉진과 아이디어 활용에 달려있다. 기업의 지도자들이 지식공유를 믿고 직원들과 함께 일하는 것이 중요하다. 포드 자동차의 사장 자크 나세르처럼 매주 직원들에게 이메일을 보내거나 스트리밍 방식으로 영상과 소식을 공유함으로써 지식 공유와 응집력을 높일 수 있다.

 

지식공유와 공동연구 문화를 만들어내는 것이 중요하며, 경영자들은 이를 전체적인 프로젝트로 시작해야 한다. 지식공유는 일 자체의 구성 요소가 되어야 하며, 보상 체계에 반영되어야 한다. 지식관리는 사업기획, 고객서비스, 사원교육, 프로젝트 협력의 네 가지 영역으로 나뉘며, 디지털 방식으로 부장한 기업들이 그 수준을 높여나갈 것이다.

 

 

영역을 초월하는 브랜드 기획을 지원하라

코카콜라는 브랜드 인지도가 높은 기업으로, 여러 종류의 음료 브랜드를 보유하고 전 세계 시장에서 매출과 순익의 대부분을 차지한다. 1980년대부터 정보기술 시스템 구축에 많은 투자를 하여 정보기술을 사업 개선을 위한 수단으로 이용한다. 코카콜라는 최초의 e-mail 시스템을 갖추는 기업 중 하나였으며, 정보기술 전략 검토회의를 진행하여 전 세계적인 통신망과 응용프로그램, 네트워크 운영 체계, 데이터베이스 시스템 등을 표준화하였다. 마케팅 분석을 위해 Inform이라는 정보 분석 도구를 이용하여 국가별, 권역별, 브랜드 정보별로 마케팅의 동향을 파악하고 있다.

 

"코카콜라의 Inform"은 1,000건 이상의 데이터를 종합하여 시장별, 유통경로별, 분기별, 지역별 영업자료를 제공해준다. 이를 활용하여 전 세계적으로 더욱 나은 마케팅과 특정 계층을 겨냥한 새로운 상품을 개발할 수 있다. 새로운 기획 시스템은 모든 브랜드 기획안에 150개의 질문을 던지고, 반복적인 절차에 따라 정보를 조합해 준다. 이를 통해 기획 입안자는 브랜드 기획을 좀 더 신속하게 진행할 수 있으며, 연구자료 요약일 등의 불필요한 일이 없어진다. 코카콜라는 자사의 시스템을 통해 사고 작업의 질을 지속적으로 개선하고자 한다.

 

코카콜라는 전세계적인 광고활동을 수행하고, 이를 위해 표준 분류법을 이용해 시장별로 광고를 테스트하는 방식을 사용한다. "Inform" 정보시스템을 이용해 이 과정을 지원하며, 세계적으로 동일한 정보와 사업계획 형식을 이용하여 제품 관리와 마케팅을 수행한다. 이 시스템은 인력 자원의 효율적인 활용을 돕고, 브랜드 기획, 사업기획, 광고 테스트, 소비자 이미지 분석 등과 같은 업무로부터 최선의 결과를 얻어낼 수 있게 해 준다. 이로 인해 사원들은 더욱 똑똑해져 시장변화를 예견할 수 있게 되며, 책임감을 창출하게 된다. "Inform" 정보시스템은 코카콜라의 인간의 사고능력을 높게 평가하게 해 주고, 정보는 유능한 사원들 빛을 발하게 해 준다.

 

 

고객에 대한 대응속도를 높여라

야마누치 제약과 MS는 기술적으로 어려운 고객 질문에 대답하기 위해 웹 기반 정보 시스템을 구축했다. 제품 정보 지원 시스템 'PRINCESS'는 제품 전문가들의 즉각적인 대답과 정보 추적을 통해 고객 서비스를 개선한다. 일본에서는 정보 공개가 불법적인 약품 광고로 간주되지만, 일본 정부는 지침을 마련 중이다. 야마누치는 시스템을 통해 의사 및 약사들에게 좀 더 많은 정보를 제공하고, 효율적인 업무협력과 업무 자동화에 대한 기대도 있다.

 

MS는 전 세계에서 발생하는 고객 질문에 대해 48시간 이내에 응답하는 것을 목표로 하고 있다. 제품 관리자들은 프레젠테이션, 연구, 영업, 지원, 마케팅 등 다양한 업무를 수행하며, InfoDesk 웹 사이트를 통해 고객 질문에 대한 처리를 쉽게 할 수 있다. 이를 통해 질문을 추적하고, 추가 정보를 요청할 수 있으며, 적절한 관리자가 질문 처리를 신속하게 평가할 수 있다. 또한 질문에 대한 통계 정보를 제공하여 업무 부하를 분석할 수 있다.

 

"InfoDesk"는 효과적인 고객 서비스를 제공하기 위해 판매 담당자들의 질문에 빠르게 대응하며, 자주 물어보는 질문들에 대한 FAQs 페이지와 다양한 정보를 제공한다. 이를 통해 질문 반복을 줄이고, 판매 담당자들의 지식 보고서 역할을 수행한다다. 3년간 축적된 2만 개의 질문과 답변 데이터는 웹 사이트 개선 및 새로운 범주 개발과 같은 비즈니스 의사 결정을 돕는 데 사용되며, 제품 개발과 문서화 작업을 개선하는 데도 활용된다. 또한 제품에 대한 베타 테스트와 같은 활동에서도 유용한 자료로 사용된다. 온라인 설문조사를 통해 답변의 품질을 개선하며, 조사 결과가 긍정적이지 못할 때는 대책을 마련한다.

 

 

사원교육 체계의 변화

기업 내 사원교육이 어려운 이유와 이를 해결할 수 있는 온라인 교육관리 도구에 대해 설명하고 있다. 이를 통해 사원들은 자신의 일정에 맞춰 온라인으로 수강신청 및 수강을 진행할 수 있으며, 멀티미디어 스트리밍 기술과 온라인 대화 등의 기술을 활용해 보다 효과적인 교육이 가능해진다. 이에 대해 MS와 대학들이 이미 이를 활용하고 있음을 언급하고 있다.

 

대부분의 사원교육 전문회사들이 온라인 스트리밍 강의를 통해 교육을 진행하고 있으며, 유에스웹은 SiteCast를 개발하여 대화식 세미나를 방송한다. 온라인 교육에 참가한 사원들의 증가율은 실제 수업에 참가한 인원의 증가율보다 5배나 높았고, 온라인 교육 참가자들의 수는 실제 강의에 참가한 사람들의 2배나 넘는다. 이를 통해 직원들은 시간을 효율적으로 이용하면서도 지식과 직업 기술을 개선할 수 있게 되었다. 스트리밍 매체 덕분에 교육을 제공하는 것이 전 세계 어느 곳에서든 가능하다.

 

 

제품 개발 관리

나비스코(Nabisco)사는 대내외적인 벤치마킹을 통해 첨단 개발공정을 구축하여 세계에서 가장 인기가 높은 스낵 제품들을 생산하며 거의 모든 업종에서 1,2위를 다투는 위치에 이른 회사이다. 이 회사는 정보기술을 이용하여 제품개발 공정에서 경쟁적인 우위를 유지하고자 하였고, 이를 위해 전자적 제품개발 시스템인 'journey'를 개발하여 팀원 간의 의사소통을 개선시키고 프로젝트 정보를 체계화하였다. 이러한 시스템을 이용하여 프로젝트 팀원들이 다른 핵심 팀원이나 지원 그룹과 언제든지 의사소통을 할 수 있다.

 

'journey'는 프로젝트 관련 정보를 모두 볼 수 있는 전자 탭이다. 예산분석, 시장조사 결과, 중요한 일정 등을 일자별로 볼 수 있으며, 핫이슈에 대한 논쟁도 포함된다. 또한, 문제 해결을 위한 팀 내 대화를 대체하는 방식으로 사용되며, 각 팀원들은 적극적으로 참여하여 문제를 빠르게 해결할 수 있다. 이러한 방식은 기존의 순차적인 절차보다 더욱 빠르고 효율적이다.

 

 

확고한 세부지침의 수립

'Journey'는 나비스코의 신제품 개발 노력을 돕기 위해, 제품 성공을 위한 다양한 지침을 제공하는 응용프로그램이다. 이를 통해 프로젝트는 회사 지침에 따라 운용되며, 모든 참여자에게 알림을 제공하여 프로젝트를 이끌어 나간다. 또한 중요 시점에서 제품에 대한 평가를 수행하고, 검토가 필요할 경우 즉각적인 조치를 취한다. 프로젝트가 완료되면, 'Journey'는 모든 문서를 중앙 문서보관서로 보관하여 필요한 정보를 추후에 참고할 수 있게 한다.

 

나비스코는 시스템이 가동된 후 1년 반 만에 제품 타당성을 시험하는 예산을 3분의 1로 줄였다. 나비스코는 전망이 밝은 제품들에 대한 시험에 더 많은 자원을 집중시키고 적자생존의 경쟁에서 생존하기 위해 가망성이 없는 제품들을 제외할 수 있었다. 나비스코는 신제품 개발에 있어 경쟁의 원칙을 바꾸어, 모든 프로젝트에 같은 기준을 적용하는 방식으로 변경되었다고 한다.

 

 

예상치 못한 뜻밖의 수확

나비스코는 'journey'를 도입하여 프로젝트 관리를 보다 쉽게 할 수 있게 되었다. 이를 통해 상급 관리자들은 대기 중인 사안들을 신속하게 파악할 수 있으며, 짧은 기간과 긴 기간에 걸쳐 제품을 생산할 비율도 결정할 수 있게 되었다. 또한, 나비스코는 'journey'를 통해 제조 공백을 발견하고 새로운 제품 아이디어를 내어 제품 포트폴리오의 균형을 맞출 수 있게 되었다. 이를 통해, 나비스코는 소비자 기호의 잠재적인 변화에 대처할 수 있게 되었다. 'journey'는 이제 나비스코가 새로운 제품을 출시하기 전에 소비자 기호, 제조 가능성, 수익성에 대한 검토 및 확인을 할 수 있도록 도와준다.

 

 

최대 자산에 투자하라

자사의 'journey'와 같은 응용프로그램을 이용하면, 팀원들은 키보드 몇 번 두드리는 것만으로 일의 돌아가는 상황을 파악할 수 있어 조직을 공전시키는 데에 도움이 된다. 이를 통해 유능한 사원들끼리 쉽게 협조할 수 있게 하여 회사 전체의 분위기를 좋게 만들 수 있다. 그러나 지식관리가 잘 되려면 직원들 간 정보공유에 대한 보상이 필요하며, 이용법이 가르쳐져야 한다. 성과 검토 시, 제품관리자들은 담당한 팀의 질문 대응 속도와 질에 따라 등급이 매겨지며, 판매담당자들은 고객관리 시스템을 최신 정보로 유지하는 것이 중요하다.

 

기업에서는 정보공유를 장려하고, 직원들의 공로를 포상하여 지식관리를 추구해야 한다. 이는 기업 IQ를 높여 집약적인 사고와 행동을 취할 수 있게 하며, 자사의 지적 자산을 효과적으로 관리함으로써 시장에서 경쟁력을 확보할 수 있다는 점에서 중요하다. 금융 분석 전문가들은 앞으로 지적 자본을 훌륭하게 관리하는 기업들이 시장을 주도할 것이라 예상하고 있으며, 이를 평가하고 있다. 

 

 

지식 수요에 맞춰 기술을 활용하라

지식관리 시스템의 기본 원칙들과 과거의 프로젝트들이 어떻게 다양한 기술들을 통합하는 방식으로 발전해 왔는지에 대해 언급하고 있다. 또한, 현재는 PC나 인터넷 표준을 지원하는 솔루션이 필요하며 정보를 모두 통합하는 것이 중요하다는 내용을 다루고 있다. 코카콜라와 나비스코의 사례를 들어, 디지털 도구가 조직 내부의 통합을 촉진하고, 글로벌 경영에 대한 인식이 점차 넓혀짐에 따라 중세 스타일의 사고방식은 단계적으로 사라지고 있다는 것을 설명하고 있다.

 

지식관리는 아이디어를 붙인 용어가 아니라 실제 자료, 문서, 사람들의 노력을 관리하는 것이며, 목적은 아이디어 공유와 협업을 향상시켜 공동의 목표를 달성하는 것이다. 기업 IQ를 높이기 위한 최고경영자의 역할은 지식공유와 협업을 장려하고, 시급한 분야의 지식공유를 우선적으로 처리하며, 정보를 공유한 사람들을 보상하는 일이다. 큰 모험을 무릅쓸 필요가 있기에 성공하려면 뻔뻔하리만큼 대담한 목표를 가져야 하며, 초기에 모험을 거부하지 않아야 한다는 교훈이 있다.

 

MS는 모든 시스템의 성능을 능가하는 "보고, 듣고, 배울 수 있는" PC와 휴대용 기기를 강화시키는 소프트웨어를 개발하여 "디지털 수렴" 시대에 대응하고 있다. 이는 공급업자들이 서로 동등한 위치로 다가가는 사업 분야에서 경쟁력 있는 차별화 정책을 택하기 위한 모험으로, 성숙한 사업에서는 기회가 적어졌다는 것을 의미한다. 웹 업무양식을 채택하는 것이 가장 좋은 방책이라고 한다.

 

 

20년마다 사활을 건 모험을 시도하다

보잉은 매 20년마다 새로운 항공기 제작기술에 도전해 왔다. 777 기종을 개발할 때는 디지털 방식으로 설계를 하여 불량률과 재작업 및 변경작업을 기존의 50% 수준으로 낮추는 것을 목표로 하였다. 디지털 모형을 이용하여 제작 전에 장애요소를 해결할 수 있었다. 이로 인해 예상치 못한 변경 작업에 들어가는 비용을 줄일 수 있었고, 완성된 777은 정확성과 공기역학적 성능, 연료 효율이 높아져서 조립과정에서 재작업을 줄일 수 있었다.

 

보잉은 디지털 정보를 활용하여 제작 과정을 개선하고 협력 업체와의 역할 재정의를 통해 효율성을 높였다. 그러나 이는 설계 단계에 불과하며, 나머지 80%의 생산 과정에 대한 개선이 필요하다. 1997~1998년에는 최고 인기 기종 737 수요가 급증하며 생산 시스템 병목 현상이 발생하여 보잉은 경쟁 업체와의 경쟁에서 승리하기 위해 생산 비용을 줄이고 항공사들의 입장에서 경제적인 항공기를 개발해야 했다. 이 문제에 대한 보잉의 대응은 지속적으로 진행 중이다.

 

보잉이 제작원가를 낮추는 동시에 성능이 우수한 항공기를 개발하기 위해 정보기술을 최대한 활용하고 있다. 디지털 도구를 이용하여 복잡한 문제를 해결하고, 종업원들이 한 시스템에서 일괄적으로 자료를 제공받을 수 있도록 하여 생산성을 높이고 있다. 보잉은 디지털 자료를 통합하고 설계공정과 제작공정을 큰 규모로 디지털화하며, 이를 통해 제작비용을 30∼40% 정도 낮출 것으로 예상하고 있다.

 

보잉은 회사 전체의 정보를 흐르게 하기 위해 PC 네트워크를 중요시하고 있다. 보잉은 CATIA라는 컴퓨터 원용 설계 응용 프로그램을 사용하여 1만 대의 특수 워크스테이션을 사용해 777기를 설계하고 있다. 보잉은 구매자들도 일부 자료에 액세스 하여 구입한 항공기의 모든 부품과 시스템에 대한 자료를 받을 수 있도록 할 것이다. 디지털 시스템 구현 시 구식 종이서류 시스템과 병행하려 하면 낭비가 될 뿐 아니라 사람들이 옛날부터 사용하던 시스템을 고수하는 경향이 있으므로 전면적으로 디지털 시스템을 도입해야 한다. 결정을 내린 후에는 모두가 "목발"을 빼앗아 버려야 한다.

 

 

암치료 연구의 가속화

디지털 정보는 유전자 연구 분야에서의 발전에 큰 도움을 주고 있다. DNA의 유전자들이 세포 내의 모든 생명작용을 제어하고, 이를 암호화하는 과정에서 발생하는 손상이 적은 것이 중요하다. 유전자 연구는 예기치 못한 관계와 공백을 해결하며, 인터넷을 통해 공동연구가 가능해졌다.

 

디지털 도구를 이용한 과학 연구에서는 과학자들이 아이디어를 교환하고 논문을 공유하여 빠르게 연구할 수 있다. 생명공학 기업에서는 DNA 연구원, DNA 합성 연구원, 화학자 등이 함께 일하며 새로운 유전자를 찾아내고 유용한 약물을 만들어 내기 위한 정보를 교류한다. 화학자들은 디지털 도구를 사용하여 약물로 사용될 가능성이 있는 화학물질을 대조하고 화학작용을 추측할 수 있다. ICOS에서는 Atr이라는 이름의 유전자가 중요한 역할을 수행한다는 사실을 발견하여 암 치료에 응용하고 있다.

 

ICOS와 한 영국 연구 단체는 인간 유전자에서 DNA 복구작용을 알아냈다. 그리고 볼룸 연구소의 과학자들은 이 연구를 바탕으로 세포 증식과 종양에 대한 연구를 한 결과, Atr 유전자가 종양의 발현을 유발한다는 것을 발견했다. 그러나 아직 Atr을 억제할 수 있는 물질은 찾지 못했다. Atr을 억제할 수 있는 물질을 찾으면, 실질적인 항암 약품으로 사용될 가능성이 있다.

 

 

생명공학 회사의 성패

디지털 정보와 도구는 생명공학 회사에서 불필요한 비용을 절감하고 효율성을 높이는데 큰 역할을 한다. 또한 전자도구는 임상실험에 도움을 주고 FDA 심사에 필요한 서류 처리를 자동화하여 제약회사들은 FDA에 디지털 응용프로그램을 보내게 되었다. 이는 연구원과 FDA 심사관들이 원활한 상호교류와 심사 진행 속도 개선에 큰 도움이 될 것으로 예상된다.

 

인터넷 정보와 저렴한 정보도구 덕분에 소규모 생명공학 기업들도 대규모 기업과 경쟁할 수 있게 되었다. 디지털 도구의 발전으로 과학자들은 더 많은 시간을 연구에 집중할 수 있게 되었고, 생명공학 분야에서 웹 업무 양식이 응용되면서 연구에 새로운 지평을 열어주고 있다. 이러한 협력과 디지털 도구의 사용은 세계적으로 질병 예방 및 치료에 매우 중요한 역할을 할 것이다.

 

 

지적 업무의 공통 기반을 찾아라

항공기 제조업체와 생명공학 기업에는 물리적 공정과 안전 관리에 대한 공통점이 있다. 또한 두 분야 모두 디지털 정보를 이용하고, 지적인 작업이 중요하며, 회사와 외부 조직 간의 공동연구와 지식관리가 필요하다. 이들은 모두 정보업무가 중요한 위치를 차지하고 있다.

 

산업 분야에서 큰 모험을 감행해야 이익을 얻을 수 있다. 이는 항공기, 약물 등 산업에서도 동일하게 적용된다. 그러나 이는 매우 위험한 일이다. 산업 분야에서 경쟁에서 우위를 점하기 위해서는 디지털 정보의 적극 활용이 필수적이다. 이를 통해 기업들은 지식 문제를 해결하고 성공을 극대화할 수 있다. 이러한 디지털 정보 활용 방식은 모든 기업들이 웹 업무양식을 채택하면서 활용할 수 있는 훌륭한 본보기이다. 이를 바탕으로 기업들은 시간과 모험을 정보와 교환하고 있다. 이를 통해 사업 운영에 통찰력을 불어넣을 수 있다.

 

 

마치며...

오늘 포스팅은 분량도 많고, 어찌 보면 좀 뻔한 이야기가 많이 나온 듯합니다. 기업의 IQ를 높이기 위해 지식관리를 하고, 영역을 확장하는 브랜드를 기획하고, 고객에 대한 대응속도를 높여야 하고, 또한 기업 내 사원교육 체계를 온라인으로 교육하고, 제품 개발에 힘쓰면서 세부지침을 확고하게 수립하고.... 등등. 다음 포스팅은 저에게도, 읽는 이에게도 흥미로웠으면 좋겠습니다.